企业危机公关

危机公关对品牌维护有多重要?危机公关对品牌维护的重要性分析。

2020-05-27 16:31:35

危机公关品牌维护有多重要?危机公关对品牌维护的重要性分析。
比尔·盖茨说过,成功的企业之所以成功,是因为他们的行为是长期的,都是富有远见的。企业品牌声誉关乎企业的存亡,谁在消费者心中拥有较高的品牌名誉,谁就可以获得市场竞争主动权。而企业在拥有呼声较高的品牌名誉前提下,离不开拥有一个好的危机公关团队。危机公关的职能就是:品牌维护、产品营销、口碑维护。
危机公关
就拿近两年发生的携程公关事件来讲,要想维护好企业品牌声誉,优秀的公关团队必不可少。携程在官网和App同时崩溃的情况下,消费者利益受到了严重地影响,投诉电话接二连三,而官微在将近两个小时之后才发声明,简单表示说服务器遭到不明攻击,正在紧急恢复。可是随即之后,这篇声明被携程删除,从而可看这个问题并没有被及时解决。
又在这时,网上有泄露出携程内部的言论称,是服务器某个名单被删除,备份也都删掉了。外部暴击还没有解决,内部又出现内讧?与此同时,网上还传出携程服务器数据库被物理删除的说法。对此,官微还是没有做出任何回应,也不理会谣言事件。直到晚上,携程才恢复正常,官微发布声明称,数据没有丢失,然后无下文。到了第二天早上才解释称这是由于员工错误操作,删除了生产服务器上的执行代码导致。这个事情让很多消费者都纷纷难以泄愤,集体卸载携程。
携程错过了最佳处理危机公关的黄金时间,导致携程的股价受到了严重影响。在之前携程就出现过捆绑事件,被明星韩雪在微博上当众质疑,并对网友说:携程在手,看清楚再走。
危机公关
明星带来的流量是不可估量的,何况还是当红明星,这一热度下去本以为携程会做出改进,不会再发生这样的事件,结果时隔没有多久,就出现了翻车现象。
通过这一系列操作,可以看出携程的危机公关团队显然不够专业,对此总结了携程为什么会再次出现公关危机事件,有以下几点:
1.对于这次严重的公关危机,没有做出积极地回应,而且态度不明确,发布的声明很苍白,违反真诚沟通原则。
2.不使用谣言处理手段,任由谣言满天飞,违反权威证实原则。
3.对于事件发展如何,是什么解决方案,哪怕简单几句都应及时发布,而携程没有任何声音,且删除之前的声明,删除声明的行为也很不专业,违反系统运行原则。
4.对于危机事件的出现,没有火速出击,及时稳定人心,为后面的工作开展造成不利局面,违反了速度第一原则。
网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。要想自己品牌的口碑能长久地发展下去,觉得要做到以下几点:
1、做到诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。
2、做到诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,热情接待消费者团体代表,回答他们的询问。向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。
3、做到诚实。诚实是危机处理最关键也最有效地解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。消费者愿意听到一个真实的答案。
4、在调查原因的过程中,企业源源不断地在网上发布企业正面新闻,利用搜索引擎优化排名技术,将正面的企业文章优化上去,让消费者看起来这只是一个小的事情,以至于不会被放大。
5.做好危机处理机制。有效维护企业品牌形象,赢得消费者对品牌的信赖。
当今许多危机公关失利的主要原因就是没有把小型事件当回事,所谓:“千里之堤,溃以蚁穴”。在危机公关发生时,都要高度重视,站在品牌发展战略的角度,谨慎对待。有些危机公关无可避免而爆发之时,你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事,没把事情做好,可想而知结局都很糟糕。那么勇于承担责任,即使在经济上有些吃亏,但有时反而可以把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。
 
 
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